Tutti ormai sappiamo che gli e-commerce sono veri e propri negozi sul web e, come tutti i negozi, non possono trascurare il rapporto con i clienti. Anzi, la loro fidelizzazione, pur seguendo regole un po’ diverse dei negozi fisici, è di fondamentale importanza.
La prima regola da considerare è quella del buon senso e del comportamento corretto, a questa si possono aggiungere best pratice e strumenti che ci possono aiutare a gestire al meglio i rapporti con i nostri visitatori.
In questo articolo vedremo quali.
Innanzi tutto non devono inseguire il consenso a tutti i costi: sarebbe bene, ad esempio, non invitare a dichiarare pubblicamente che il negozio ci piace. Se l’apprezzamento arriva, deve essere spontaneo.
I negozianti, inoltre, non dovrebbero essere invadenti. Quante volte ci è capitato, appena entrati in un negozio, di essere avvicinati da una commessa che ci affronta, seppur gentilmente, con la frase “serve una mano”? E quante volte ne siamo rimasti infastiditi?
Altra cosa è evitare qualsiasi forma di iscrizione obbligatoria a carte fedeltà, tessere cliente, newsletter. Se un cliente desidera un bene, ed è disposto ad acquistarlo, perché obbligarlo ad iscriversi? Se lo vorrà fare, dovrà essere un gesto spontaneo.
Sarebbe utile invece che il negozio offrisse sconti mirati ai clienti registrati. Questo li invoglierebbe appunto a qualche forma di registrazione e a rimanere in contatto con il negoziante.
CRM e E-commerce: un legame ideale
Ecco allora che il sistema di customer relationship management (CRM) converge in modo naturale verso l’e-commerce.
Questa convergenza introduce una vasta gamma di nuove possibilità di monitorare e misurare tutto ciò che accade on-line.
Combinando i dati relativi alle iterazioni dei clienti con i dati relativi agli ordini effettuati in un unico strumento, il CRM, i negozianti hanno la possibilità di vendere i propri beni e servizi in modo dinamico e personalizzato, miscelando offerte e promozioni.
Nel mondo digitale, mobile e social che stiamo vivendo, le interazioni dei clienti con un marchio, e in generale con un negozionate, sono troppo frequenti, casuali e variabili da poter essere gestite in modo tradizionale.
Oggi i sistemi CRM si devono quindi adattare alle micro-interazioni dei clienti, anche se si tratta di semplici visite al sito fatte con lo smartphone mentre si è in fila davanti a uno sportello.
Potrebbe non essere una interazione particolarmente significativa, ma è sicuramente un modo utile per capire l’intenzione di acquisto del cliente.
E tu, che esperienze hai avuto con i siti di commercio elettronico? Sei un negozionte che vuole aprire la vetrina su Internet ? Sei un cliente particolarmente soddisfatto di un sito e-commerce? O sei invece incappato in siti particolarmente invadenti?
Se l’argomento ti interessa potremmo approfondire assieme alcuni aspetti. Ti potremmo spiegare come EasyOne Software ha pensato di integrare il proprio CRM con il mondo e-commerce.